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SaM Solutions erklärt, was SAP CX ist, welche Komponenten die Suite umfasst, welche Funktionen und Vorteile sie bietet, wie eine Implementierung abläuft und wo die Lösung im Vergleich zu Wettbewerbern steht.

Was ist SAP Customer Experience (CX)?

SAP Customer Experience ist eine integrierte Suite von Cloud-Lösungen, die Marketing, Vertrieb, Service und Commerce auf einer einheitlichen Plattform vereint.

Sie fasst alle Customer-Journey-Phasen zusammen, die den direkten Kundenkontakt über den gesamten Lebenszyklus abdecken: von der ersten Marketinginteraktion über den Kauf bis zum After-Sales-Service.

Im Kern verbindet SAP CX Customer Experience drei strategische Anforderungen moderner Unternehmen:

1. Einheitliche Kundensicht: Alle Kundeninteraktionen aus Marketing, Vertrieb, Service und Commerce werden in einem zentralen Profil zusammengeführt.
2. Nahtlose Integration: Die Plattform ist nativ mit SAP-Systemen verbunden, sodass Bestelldaten, Lagerbestände und Finanzdaten in Echtzeit fließen.
3. Skalierbarkeit in der Cloud: Alle Komponenten sind als Cloud-Lösungen verfügbar und können mit dem Unternehmen wachsen.

Die Entwicklung des SAP-CX-Ökosystems

Die Plattform hat eine klare Entwicklungsgeschichte. Den Grundstein legte die Übernahme von Hybris im Jahr 2013 – einer E-Commerce-Plattform, die heute als SAP Commerce Cloud weiterlebt. Unter dem Markennamen SAP Hybris entstand zunächst ein Commerce- und CRM-Portfolio, das die Lösung schrittweise zur vollständigen CX-Suite ausgebaut hat.

Wichtige Meilensteine:

• 2013: Übernahme von Hybris – Einstieg in E-Commerce und Omnichannel-Commerce.
• 2017: Übernahme von CallidusCloud – Erweiterung um Vertriebsautomatisierung (heute SAP Sales Cloud).
• 2017: Übernahme von Gigya – Kundendatenplattform (heute SAP Customer Data Cloud).
• 2019: Übernahme von Qualtrics – Experience-Management-Plattform für tiefgreifende Analytik.
• 2020: Umbenennung des Gesamtportfolios in SAP Customer Experience.

Heute bildet SAP CX das Kundenfacing-Gegenstück zu SAP S/4HANA – während S/4HANA interne Geschäftsprozesse steuert, orchestriert SAP CX alle externen Kundeninteraktionen.

Warum Customer Experience im digitalen Handel so wichtig ist

Kunden erwarten heute personalisierte, schnelle und konsistente Erlebnisse – unabhängig davon, ob sie über eine Website, eine App, ein Callcenter oder einen stationären Laden mit einem Unternehmen interagieren. Die Zahlen bestätigen das:

Diese Erwartungen zu erfüllen ist eine technologische und organisatorische Herausforderung. Die Lösung adressiert diese Herausforderung, indem es alle Kundenkontaktpunkte auf einer integrierten Plattform vereint und damit die Grundlage für echte Omnichannel-Erlebnisse, gezielte Personalisierung und fundierte Analytik schafft.

Zentrale Komponenten der SAP Customer Experience Suite

Die SAP Customer Experience Suite vereint verschiedene cloudbasierte Lösungen zur Optimierung von Vertrieb, Kundenservice, Marketing, E-Commerce und Kundenmanagement auf einer gemeinsamen Plattform.

SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud ist die E-Commerce-Plattform der Suite mit folgenden Merkmalen:

• Unterstützung von B2C- und B2B-Commerce auf einer gemeinsamen Plattform.
• Umfangreiche Funktionen für Produktkatalogverwaltung, Preisgestaltung, Warenkorbmanagement und Checkout-Optimierung.

Zu den Kernfähigkeiten gehören:

• Konfigurierbare Produktkataloge (Beispiel: BMW): Flexible Anpassung der Angebote an die spezifischen Anforderungen jedes Kunden.
• Leistungsstarke Suchfunktion (Beispiel: Grainger): Leistungsstarke Such- und Filteralgorithmen zum sofortigen Auffinden der richtigen Positionen.
• Headless-Commerce-Architektur für flexible Frontend-Entwicklung (Beiapiel: ALDO Group): Komplett getrenntes Frontend und Backend für maximale Flexibilität und schnelle Entwicklungsschnittstellen.
• Individuelles UI-Design und starke Performance (Beiapiel: Toyota Motor Europe): Markenkonforme Interfaces dank flexibel konfigurierbarer Komponenten und präziser Detailarbeit.
• Volle Kontrolle über Ihre Inhalte (Beispiel:Nespresso): Komponenten erstellen, anpassen, verschieben oder löschen.

SAP Sales Cloud

SAP Sales Cloud ist die CRM-Komponente der Suite für den Vertrieb mit folgenden Funktionen:

• Automatisierung von Vertriebsprozessen,
• Umfassende Pipeline-Steuerung,
• KI-gestützte Einblicke zur Priorisierung von Verkaufschancen,
• Mobiler Zugriff auf alle Daten, Angebote und Aktivitäten – auch offline.

Die Integration mit SAP S/4HANA bietet:

• Direkte Verfügbarkeit von Aufträgen, Lieferstatus und Rechnungsdaten im Vertriebskontext,
• Keine manuelle Datenpflege in mehreren Systemen.

SAP Service Cloud

SAP Service Cloud unterstützt Kundenserviceteams mit folgenden Möglichkeiten:

• Konsolidierung von Kundenanfragen aus E-Mail, Telefon, Chat und Social Media in einer einheitlichen Oberfläche.
• Vollständiger Kundenkontext für Servicemitarbeiter.
• Schnellere und konsistente Lösung von Fällen.

Darüber hinaus unterstützt diese Lösung Field-Service-Szenarien:

• Mobiler Zugriff für Techniker auf alle relevanten Informationen zu Serviceeinsätzen.
• Echtzeit-Übersicht über Ersatzteilverfügbarkeit und Kundenhistorie.

SAP Marketing Cloud

SAP Marketing Cloud ermöglicht die Planung, Durchführung und Messung von Marketingkampagnen:

• Zielgruppensegmentierung auf Basis von Verhaltens-, Transaktions- und CRM-Daten.
• Präzise Personalisierung von Kampagnen.

Journey-Builder-Funktionen erlauben:

• Gestaltung mehrstufiger, kanalübergreifender Customer Journeys.
• Automatisierte Trigger-Ereignisse, z. B. personalisierte E-Mails nach Warenkorbabbruch.
• Reaktivierungskampagnen nach längerer Inaktivität.

SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Data Cloud (ehemals Gigya) verwaltet Kundendaten und Einwilligungen konform zu Datenschutzanforderungen:

• Registrierung, Login und Profilmanagement,
• Consent-Management gemäß DSGVO,
• Sicherstellung vollständiger, aktueller und rechtlich abgesicherter Kundendaten.

Durch die Integration mit den anderen CX-Komponenten bietet die Customer Data Cloud:

• Zuverlässige Datenbasis für alle Personalisierungsvorgänge,
• Zuverlässige Datenbasis für alle Analytikvorgänge in der Suite.

Wichtige Funktionen von SAP CX

Die Lösung verbindet Omnichannel-Commerce, Personalisierung, KI-gestützte Empfehlungen und integrierte Vertriebs- und Serviceprozesse in einer skalierbaren Cloud-Plattform, um über alle Touchpoints hinweg konsistente und datengetriebene Kundenerlebnisse zu ermöglichen.

Vorteile von SAP Customer Experience (CX)

SAP CX hilft Unternehmen, Kundenbindung, Vertriebseffizienz und operative Prozesse durch konsistente, personalisierte und datengetriebene Customer Experiences über alle Kanäle hinweg messbar zu verbessern.

Verbesserte Kundenbindung

• Personalisierte Kommunikation & proaktiver Service steigern die Kundenzufriedenheit messbar.
• Höhere Net Promoter Scores bei SAP-CX-Nutzern.
• Geringere Churn-Raten durch verbesserte Informationsbasis bei jeder Interaktion.

Schnellere Verkaufszyklen

• Vertriebsautomatisierung verkürzt den Weg vom Erstkontakt zum Abschluss.
• KI-gestützte Lead-Priorisierung zeigt Opportunities mit höchster Abschlusswahrscheinlichkeit.
• Vertriebsmitarbeiter fokussieren ihre Zeit gezielt auf die relevantesten Leads.

Nahtlose ERP-Integration

• Native Verbindung mit S/4HANA – ohne Middleware oder manuelle Synchronisation.
• Echtzeit-Zugriff auf Auftragsbestätigungen, Lieferstatus, Kreditlimits und Rechnungsdaten.
• Entscheidender Wettbewerbsvorteil gegenüber reinen CRM-Lösungen von Drittanbietern.

Bessere Datentransparenz

• Einheitliche Kundenprofile über alle Touchpoints hinweg.
• Vollständige Kundensicht: von der ersten Marketinginteraktion bis zur After-Sales-Betreuung.
• Übergreifende Analytik für fundierte Entscheidungen.

Personalisierte Einkaufserlebnisse

• Individuelle Produktseiten, Suchergebnisse und Promotions basierend auf Kaufhistorie und Browsing-Verhalten.
• Segmentbasierte Anpassung in SAP Commerce Cloud.
• Messbar höhere Conversion-Rate und durchschnittlicher Bestellwert.

Höhere operative Effizienz

• Automatisierte Workflows in Marketing, Vertrieb und Service.
• Routineprozesse laufen selbstständig: Kampagnenversand, Lead-Nurturing, Case-Routing.
• Teams gewinnen Kapazitäten für strategische Aufgaben.

Erweiterte B2B-Commerce-Funktionen

• Kundenspezifische Kataloge und Preise.
• Mehrstufige Genehmigungsworkflows.
• Self-Service-Portale für Einkäufer.
• Unterstützung komplexer Auftragstypen: Rahmenverträge, Schnellbestellungen, wiederkehrende Bestellungen.

Konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg

• Synchrone Produkt­daten, Preise und Promotions auf allen Kanälen.
• Keine Diskrepanzen zwischen Web, App und Kundendienst.
• Omnichannel-Commerce als technische Realität – nicht nur als Konzept.

Integration von SAP CX und SAP S/4HANA

Die Integration zwischen SAP CX und S/4HANA ist einer der überzeugendsten Gründe für SAP-Bestandskunden, auf das CX-Portfolio zu setzen. Während viele CRM- und Commerce-Lösungen eine aufwändige Middleware-Anbindung an ERP-Systeme erfordern, bietet die Lösung native Konnektoren, die den Datenaustausch in Echtzeit ermöglichen.

Unternehmen profitieren von:

• Verfügbarkeitsprüfung in Echtzeit: SAP Commerce Cloud fragt Lagerbestände direkt aus S/4HANA ab, bevor ein Kauf bestätigt wird.
• Auftragsdurchgängigkeit: Ein in SAP Sales Cloud erfasster Auftrag wird automatisch in S/4HANA als Verkaufsauftrag angelegt.
• Kreditmanagement: SAP Sales Cloud zeigt Vertriebsmitarbeitern aktuelle Kreditlimits und offene Posten aus dem ERP.
• Preisgestaltung: Kundenspezifische Preise, Konditionen und Rabatte aus S/4HANA werden direkt in SAP Commerce Cloud übernommen.

Künstliche Intelligenz in SAP CX

SAP CX nutzt künstliche Intelligenz und Predictive Analytics, um Kundenverhalten vorherzusagen, Interaktionen zu personalisieren und Marketing-, Vertriebs- und Serviceprozesse in Echtzeit zu optimieren.

Predictive Analytics

SAP CX nutzt maschinelles Lernen, um aus historischen Daten Vorhersagen abzuleiten:

• Abwanderungswahrscheinlichkeiten,
• Prognostizierte Bestellvolumina,
• Kampagnenerfolgswahrscheinlichkeiten,
• Gezielterer Ressourceneinsatz für Marketing- und Vertriebsteams.

KI-gestützte Produktempfehlungen

Die Commerce Cloud analysiert Browsing- und Kaufmuster und berücksichtigt dabei:

• Individuelle Nutzervorlieben und Kaufhistorie,
• Ähnliche Kundengruppen und deren Verhalten,
• Aktuelle Trendprodukte,
• Steigerung der Relevanz von Empfehlungen und damit der Conversion.

Intelligenter Kundensupport

SAP Service Cloud integriert KI für einen effizienteren Support:

• Automatische Kategorisierung und Priorisierung eingehender Anfragen,
• Zuweisung zum passenden Servicemitarbeiter oder Self-Service-Kanal,
• Erkennung wiederkehrender Fragestellungen,
• Vorschlag von Antwortvorlagen aus der Wissensdatenbank.

Marketingautomatisierung mit KI

SAP Marketing Cloud setzt KI ein, um Marketingteams zu entlasten:

• Optimierung von Versandzeitpunkten für E-Mails,
• Dynamische Anpassung von Kampagnensegmenten,
• Automatische Auswertung von A/B-Tests,
• Konkrete Handlungsempfehlungen statt roher Datenberge.

SAP CX für B2B- und B2C-Commerce

SAP CX ist eine der wenigen Commerce-Plattformen, die B2B- und B2C-Anforderungen auf derselben technischen Basis abdeckt – ohne separate Produktinstanzen oder aufwändige Parallelentwicklung.

• B2C-Stärken: Personalisierung, schnelle Checkout-Flows, Mobile-Commerce, Loyalty-Programme, Promotions-Engine und Omnichannel-Konsistenz.
• B2B-Stärken: Kundenspezifische Kataloge und Preise, mehrstufige Bestellgenehmigungen, Kontoverwaltung für Einkäufer-Organisationen, Integration von Punch-Out-Katalogen, Unterstützung langer Verkaufszyklen mit Angebots- und Konfigurationsmanagement.

Unternehmen, die sowohl Endverbraucher als auch Geschäftskunden bedienen – etwa Hersteller mit direktem Endkundenkanal neben dem klassischen Fachhandelsvertrieb – profitieren besonders von dieser Flexibilität.

Branchenbezogene Anwendungsfälle von SAP CX

Branchenbezogene Anwendungsfälle von SAP CX zeigen, wie Unternehmen aus unterschiedlichen Industrien mithilfe der Plattform ihre Kundenprozesse digitalisieren und personalisierte, durchgängige Kundenerlebnisse schaffen.

Strategie für die SAP-CX-Implementierung

Strategie für die SAP-CX-Implementierung beschreibt einen strukturierten Ansatz zur Planung, Umsetzung und Optimierung der Systemeinführung in Unternehmen.

Analyse der Geschäftsanforderungen

Vor dem Projektstart werden folgende Punkte definiert:

• Ziele und Erfolgskriterien,
• Zu verbessernde Customer Journeys,
• Erforderliche Systemintegrationen,
• Einzuhaltende Compliance-Anforderungen.

Architektur- und Integrationsplanung

Die technische Architektur umfasst die Verbindung mit:

• SAP S/4HANA,
• Externen Zahlungsdienstleistern,
• Logistikplattformen,
• Drittsystemen außerhalb des SAP-Ökosystems.

Datenmigration

Folgende Daten müssen aus Altsystemen übernommen und bereinigt werden:

• Kundenstammdaten,
• Produktkataloge,
• Bestellhistorien,
• CRM-Daten.

Anpassung und Entwicklung

Typische individuelle Erweiterungen umfassen:

• Branchenspezifische Workflows,
• Proprietäre Preislogiken,
• Integrationen mit Systemen außerhalb des Ökosystems.

Testing und Optimierung

Vor und nach dem Go-live werden folgende Maßnahmen durchgeführt:

• Integrations- und Funktionstests,
• Performance-Prüfungen,
• A/B-Tests und Conversion-Analysen,
• Auswertung von Nutzerfeedback.

Häufige Herausforderungen in SAP-CX-Projekten

Trotz der zahlreichen Vorteile von SAP CX stehen Unternehmen bei der Implementierung vor verschiedenen technischen, datenbezogenen und organisatorischen Herausforderungen, die frühzeitig berücksichtigt werden müssen.

SAP CX vs. Salesforce Commerce Cloud

SAP CX vs. Adobe Experience Cloud

Die Zukunft von SAP Customer Experience (CX)

SAP investiert kontinuierlich in die Weiterentwicklung der CX-Suite. Mehrere Trends prägen die strategische Ausrichtung:

• SAP Business AI: Der KI-Assistent SAP Joule wird schrittweise in Commerce, Sales und Service integriert und ermöglicht natürlichsprachliche Interaktion mit der Plattform – von der Anfragenbearbeitung bis zur automatisierten Kampagnensteuerung.
• Composable Commerce: SAP Commerce Cloud entwickelt sich zur headless, API-first-Architektur. Unternehmen gestalten Frontend-Erlebnisse unabhängig von der Commerce-Logik, was die Flexibilität bei Kundeninteraktionen erheblich steigert.
• Datenschutz und Consent Management: SAP Customer Data Cloud wird als zentrales Element datenschutzkonformer Kundendatenverwaltung weiter ausgebaut – mit Fokus auf First-Party-Daten und transparentes Consent Management.
• Nachhaltigkeitsintegration: SAP verknüpft CX-Daten mit Nachhaltigkeitskennzahlen, etwa durch CO₂-Angaben bei Produkten oder umweltfreundliche Versandoptionen im Checkout.

SAP Customer Experience Services von SaM Solutions

SaM Solutions unterstützt Unternehmen bei der Planung, Implementierung und Weiterentwicklung ihrer SAP-CX-Lösungen. Unser Team aus erfahrenen SAP-Experten begleitet Projekte von der initialen Bedarfsanalyse über die technische Implementierung bis zum laufenden Support.

Unsere relevanten Leistungsbereiche:

• Entwicklung von Unternehmenssoftware: Maßgeschneiderte Erweiterungen und Integrationen für CX-Plattformen, die spezifische Geschäftsanforderungen abdecken, die Standardfunktionen allein nicht erfüllen.
• KI-Softwareentwicklung: Integration von KI-Fähigkeiten in bestehende SAP-CX-Implementierungen – von Empfehlungs-Engines über Predictive Analytics bis zu intelligenten Chatbots.
• KI-Agent-Entwicklung: Entwicklung autonomer KI-Agenten, die Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service automatisieren und mit SAP CX nahtlos zusammenarbeiten.
• KI-Beratungsdienstleistungen: Strategische Beratung bei der Integration von KI in bestehende SAP-CX-Landschaften – von der Use-Case-Identifikation bis zur Roadmap-Entwicklung.

Ob Neuimplementierung, Migration von SAP Hybris auf aktuelle SAP-CX-Komponenten oder Integration mit Nicht-SAP-Systemen – SaM Solutions bringt die technische Tiefe und Projekterfahrung mit, die komplexe SAP-CX-Vorhaben erfordern.

Fazit

SAP CX ist mehr als Software – es ist die technische Grundlage dafür, dass Kunden an jedem Touchpoint das richtige Erlebnis bekommen. Wer bereits im SAP-Ökosystem arbeitet, profitiert besonders: ERP und Customer-Facing-Systeme sprechen dieselbe Sprache, ohne aufwändige Middleware. 

KI, Headless-Commerce und konsequenter Datenschutzfokus machen die Suite fit für die Anforderungen von morgen. Den Unterschied macht am Ende aber der Weg dorthin – mit klarer Anforderungsanalyse, solider Integrationsarchitektur und einem Partner, der weiß, was er tut.

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Personalisierung ist heute ein Muss für Commerce-Unternehmen. Eines der Werkzeuge dafür kann das SAP CX AI Toolkit sein. Was genau es ist, wie man es einsetzen kann und worauf man bei der Implementierung achten sollte – erklärt von SaM Solutions.

Was ist das SAP CX AI Toolkit?

Das SAP CX AI Toolkit für Commerce ist eine Suite generativer und prädiktiver KI-Tools, die direkt in die SAP Customer Experience (CX) Produktpalette integriert sind. 

Das Toolkit bringt Intelligenz, Automatisierung und Personalisierung in Ihre SAP-CX-Umgebung:

• Kein Wechsel zwischen verschiedenen Systemen notwendig.
• Keine zusätzlichen Data-Science-Ressourcen erforderlich.
• Direkter Einsatz integrierter KI-Modelle in der vertrauten SAP-Umgebung.
• Automatisierung wiederkehrender Aufgaben.
• Anreicherung und bessere Nutzung von Produktdaten.
• Effizientere Steigerung der Kundenbindung.
• Hohe Sicherheit durch Enterprise-Plattform-Standards.
• Flexible Nutzung generativer KI für unterschiedliche Anwendungsfälle.

Kernfähigkeiten des SAP CX AI Toolkits

Das SAP CX AI Toolkit schafft messbaren Business-Mehrwert, indem es Prozesse effizienter gestaltet, fundierte Entscheidungen ermöglicht und Unternehmen flexibel skalieren lässt.

Nahtlose Integration in das SAP-Ökosystem

KI-Funktionen können dadurch direkt innerhalb der SAP-Systeme genutzt werden, ohne dass Drittanbieter-Tools erforderlich sind. Kundenverhalten, Produkt- und Vertriebsdaten greifen ineinander: So empfiehlt die Commerce Cloud etwa in Echtzeit passende Produkte anhand des Nutzerverhaltens, während die Sales Cloud automatisch prioritäre Deals hervorhebt. Diese tiefe Integration eliminiert lästiges Systemwechseln vollständig.

Proaktive und kontextbezogene KI-Einblicke

Das Toolkit liefert proaktiv kontextbezogene Erkenntnisse aus Ihren Daten. Vertriebsleiter erhalten frühzeitig Warnungen, wenn ein Deal ins Stocken zu geraten droht, und das Support-Team sieht mögliche Eskalationsrisiken, noch bevor diese eintreten. Die KI nutzt fortschrittliche Datenanalytik auf Grundlage historischer Verhaltensdaten, des aktuellen Kontexts und von Echtzeit-Informationen, um daraus umsetzbare Erkenntnisse abzuleiten, die zu klügeren Entscheidungen führen. Durch solche Analytik weiß das System stets, was als Nächstes wichtig ist – beispielsweise welchen Kunden man proaktiv ansprechen sollte.

Unternehmensgerechte Sicherheit und Vertrauen

Alle KI-Funktionen im CX Toolkit sind mit Blick auf Datenschutz und Governance entwickelt: Sie erfüllen die GDPR-Vorgaben und andere Regulierungen, wobei alle Kundendaten sicher innerhalb der SAP-Cloud verbleiben. Zugriffsrechte sind transparent geregelt, damit nur autorisierte Personen sensible Einblicke erhalten. Darüber hinaus hat SAP drei Prinzipien für eine vertrauenswürdige KI-Schicht definiert: 

1. Persönliche Daten werden vor der KI-Verarbeitung anonymisiert. 
2. Es erfolgt keine Speicherung der Daten nach der Verarbeitung.
3. Ein Mensch bleibt in der Schleife als Kontrollinstanz, der KI-Ergebnisse vor der Umsetzung prüft. 

Diese Maßnahmen stellen sicher, dass die KI verlässlich und im Einklang mit Unternehmensrichtlinien agiert.

Skalierbare und flexible Architekturen

Das SAP CX AI Toolkit ist hoch skalierbar und flexibel anpassbar. Ob mittelständischer Vertrieb oder globaler Handel – die KI-Lösungen wachsen mit den Anforderungen. Unternehmen können etwa mit einer einzelnen KI-Funktion starten und später auf Prognosen im Vertrieb oder einen KI-gestützten Kundenservice erweitern, ohne ihre bestehende IT-Infrastruktur überarbeiten zu müssen. Dank dieser modularen Plattform-Architektur lassen sich neue KI-Anwendungen schrittweise und risikoarm einführen.

Transformative Geschäftsvorteile

Wenn das Toolkit gezielt implementiert wird, entfaltet es deutliche Mehrwerte in verschiedenen Bereichen der Customer Experience.

Verbessertes Kundenverständnis

In der heutigen Welt entscheidet Personalisierung über den Erfolg im Markt. Das SAP CX AI Toolkit aggregiert Daten von sämtlichen Touchpoints – Online-Shop, Filiale, Kundenservice – zu einem Kundenprofil. Dadurch können Unternehmen jedem Kunden relevantere Empfehlungen geben, schneller auf Bedürfnisse reagieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

Steigerung der Produktivität von Vertriebsmitarbeitern

Vertriebsteams werden durch KI deutlich entlastet. Anstatt sich durch CRM-Notizen zu arbeiten, erhalten Mitarbeiter per Knopfdruck fertige Gesprächszusammenfassungen, automatisch formulierte Follow-Up-E-Mails oder aufschlussreiche Deal-Analysen – und das innerhalb von Sekunden. Ihre Verkäufer können so mehr Zeit in Kundenbeziehungen investieren und weniger mit administrativen Aufgaben verbringen, was die Produktivität steigert und die Verkaufschancen verbessert. Gleichzeitig sorgt die KI dafür, dass kein potenzieller Abschluss übersehen wird und wichtige Infos stets präsent sind.

Erhöhte Betriebseffizienz

Zahlreiche manuelle Routineaufgaben lassen sich durch KI automatisieren – von der Kategorisierung eingehender Kundenanfragen bis zum Verfassen von Produktbeschreibungen. Das Ergebnis sind niedrigere Betriebskosten, schnellere Durchlaufzeiten und eine konsistentere Markenkommunikation über alle Kanäle. Zudem laufen KI-Tools 24/7 ohne Ermüdung, was die Zuverlässigkeit und Effizienz Ihrer Abläufe weiter erhöht.

Praktische Anwendungsfälle in der SAP CX Suite

Künstliche Intelligenz in SAP CX ist keine Zukunftsmusik, sondern schon heute gelebte Praxis – sie steigert die Performance und Effizienz in zentralen Bereichen.

SAP Sales Cloud Anwendungen

• KI-generierte Deal-Zusammenfassungen – erstellt automatisch Zusammenfassungen von Verkaufschancen (Deals), hebt nächste Schritte hervor und schlägt passende Aktionen vor.
• Automatisierte Entwürfe für Prospektierungs-E-Mails – verfasst personalisierte Akquise-E-Mails basierend auf dem Verhalten und der Intention des potenziellen Kunden.
• Intelligente Vorbereitungsmappen für Anrufe – bündelt alle wichtigen Account-Informationen, letzten Aktivitäten und offenen Punkte in einer übersichtlichen Ansicht zur optimalen Gesprächsvorbereitung.

SAP Service Cloud Anwendungen

• Automatisierte Antwortgenerierung für Supportfälle – liefert binnen Sekunden präzise, tongerechte Antworten auf Kundenanfragen und beschleunigt so die Fallbearbeitung.
• Sofortige Zusammenfassung von Kundenprofilen – stellt auf Knopfdruck eine Übersicht der bisherigen Kundenhistorie und wichtigsten Details zusammen, damit Servicemitarbeiter einen schnellen Blick erhalten.
• KI-gestützte Erstellung von Fallübersichten – erkennt Muster auch in komplexen Servicefällen und generiert automatisch eine Zusammenfassung mit empfohlenen Lösungen.

SAP Commerce Cloud Anwendungen

• Automatische Produktkennzeichnung und -anreicherung – füllt fehlende Produktdaten und Metadaten selbstständig aus und verbessert so die Katalogqualität.
• Dynamische Generierung von Marketinginhalten – erzeugt per KI lokalisierte Produktbeschreibungen, Übersetzungen und Werbetexte in großem Umfang auf Knopfdruck.
• KI-gestützte visuelle Suche – lässt Kunden per Bildsuche ähnliche Produkte finden.

Digitale Transformation, E-Commerce & Kundenerlebnis (CX)

Composable Commerce und Digitale Transformation

Digitale Transformation, E-Commerce & Kundenerlebnis (CX)

Composable Commerce vs Traditional Commerce: Eine strategische Aufschlüsselung

KI & Machine Learning, Digitale Transformation

KI-Entwicklungszyklus – Ein umfassender Leitfaden

Implementierung des SAP CX AI Toolkits

Der erfolgreiche Einsatz von KI hängt davon ab, die richtigen Tools mit klaren Zielen zu verknüpfen und in überschaubaren Phasen einzuführen. Es empfiehlt sich, mit einem eng umrissenen Use Case zu starten, der schnell Nutzen bringt, und dann schrittweise zu erweitern – so gewinnen Sie intern Zustimmung und Erfahrung.

Wichtige Implementierungsschritte

Zukunft der intelligenten Kundeninteraktion

Kunden erwarten heute personalisierte und intelligente Interaktionen, wodurch KI in der Kundenkommunikation unverzichtbar wird. Unternehmen, die frühzeitig das SAP CX AI Toolkit einsetzen, legen damit den Grundstein für nachhaltige Wettbewerbsvorteile. Ab 2025 ermöglichen neue KI-Agenten automatisierte Workflows, wodurch der Aufwand im Kundenservice deutlich reduziert wird. 

Gleichzeitig erlaubt ein KI-gestützter Shopping-Assistant den Kunden, Produkte per Chatbot zu finden und direkt zu kaufen, was die Conversion nachhaltig steigert. Durch die Automatisierung von E-Mails und Datenaktionen über benutzerdefinierte KI-Agenten werden Prozesse beschleunigt und Fehlerquoten gesenkt. Firmen, die Generative AI früh integrieren, verbessern das Kundenerlebnis, erhöhen die Kundenbindung und sichern sich langfristig einen klaren Vorsprung im Markt.

Warum SaM Solutions für SAP-Entwicklung wählen?

S&M Solutions verfügt über mehr als 30 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von Unternehmenssoftware und tiefgehende SAP-Expertise. Unser Ansatz stellt sicher, dass Ihre Investition in das SAP CX AI Toolkit greifbare Ergebnisse liefert. Wir verstehen sowohl die Technik als auch Ihre Geschäftsprozesse – so erzielen Sie schnell Mehrwert durch KI. Wir bieten:

• KI-Readiness-Checks,
• Benutzerdefinierte KI-Modellkonfiguration,
• Reibungslose Integration,
• Laufender Support und Optimierung.

Mit SaM Solutions als Partner holen Sie das Maximum aus dem SAP CX AI Toolkit heraus – von der Planung über die Orchestrierung bis zum Betrieb.

Fazit

Mit dem SAP CX AI Toolkit können Unternehmen über rein transaktionelle Kundenkontakte hinaus zu wirklich intelligenten Partnerschaften gelangen. Indem Sie Ihren Mitarbeitern smartere Tools an die Hand geben und Ihren Kunden ein müheloseres Erlebnis bieten, bleiben Sie wettbewerbsfähig, nah am Kunden und gut vernetzt. Künstliche Intelligenz im Kundendialog bedeutet nicht, Menschen zu ersetzen – vielmehr unterstützt KI Ihre Mitarbeiter in großem Maßstab, in Echtzeit und mit Empathie. So können sich Ihre Teams auf das Wesentliche konzentrieren, während Routineaufgaben automatisiert im Hintergrund ablaufen. Kurz: Das SAP CX AI Toolkit hilft Ihnen, Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen zu steigern und die Kundenbindung dauerhaft zu stärken.

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Die Wahl der richtigen Plattform entscheidet maßgeblich über den Erfolg Ihres Online-Geschäfts. SaM Solutions stellt einen Vergleich der führenden Anbieter – Magento vs. SAP CX und Commerce – bereit, um Entscheidungsträgern eine fundierte Orientierung zu geben und die optimale Lösung für ihr Unternehmen auszuwählen.

Was ist Magento (Adobe Commerce)?

Magento – heute als Adobe Commerce in der Enterprise bekannt – ist eine E-Commerce-Plattform. 

Ursprünglich 2008 als Open-Source-Projekt veröffentlicht, wuchs Magento schnell und 2018 wurde von Adobe übernommen. Die kostenlose Magento Open Source bleibt weiterhin verfügbar, während Adobe Commerce die kommerzielle Variante mit erweiterten Features, Cloud-Hosting-Angeboten und offiziellem Support darstellt. In diesem Text geht es über Adobe Commerce. Die Plattform:

• ist PHP-basiert,
• hat eine modulare Architektur,
• bietet Tools für Content-Management, Personalisierung und Omnichannel-Marketing.

Was ist SAP Customer Experience (CX) und Commerce Cloud?

SAP Customer Experience (CX) ist eine Suite von Cloud-Lösungen, die Unternehmen dabei unterstützt, den gesamten Kundenlebenszyklus zu steuern – von Marketing und Vertrieb bis hin zu Service und Kundenbindung.

Sie vereint Kundendaten, Prozessautomatisierung und Analysen, um ein personalisiertes und konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen.

3 zentrale Fakten über SAP Customer Experience:

• CX integriert Module für Marketing, Vertrieb, E-Commerce, Kundenservice und Datenmanagement in einem einheitlichen Ökosystem.
• Die Lösungen von SAP Customer Experience ermöglichen individuelle Angebote auf Basis realer Kundeninteraktionen und -historien.
• Customer Experience ist eng mit SAP S/4HANA und weiteren Unternehmenslösungen verbunden, wodurch ein durchgängiger Datenfluss zwischen Front- und Backoffice gewährleistet ist.

SAP Commerce Cloud (früher SAP Hybris) ist eine E-Commerce-Plattform innerhalb des SAP-CX-Portfolios. Sie dient der Erstellung, Verwaltung und Skalierung von Online-Shops sowie B2B- und B2C-Portalen.

3 zentrale Fakten über SAP Commerce Cloud:

• Sie ermöglicht das zentrale Management von Produktkatalogen, Bestellungen, Preisen, Aktionen und Kundenprofilen.
• SAP Commerce Cloud eignet sich gleichermaßen für B2B- und B2C-Szenarien und unterstützt Multi-Brand- und Multi-Channel-Umgebungen.
• Die Plattform lässt sich individuell anpassen und über APIs nahtlos in bestehende Systemlandschaften integrieren.

SAP Commerce Cloud vs. Adobe Commerce: Ein strategischer Vergleich

Mit dem Experten von SaM Solutions vergleichen wir zwei führende E-Commerce-Plattformen hinsichtlich Architektur, Funktionalität und Geschäftsvorteilen.

Architektur und Technologiestapel

Wie geht es mit der technischen Seite der Plattformen? Wir vergleichen ihre Architektur, Funktionalität und Integrationsmöglichkeiten.

SAP eignet sich besser bei Bedarf nach tiefer Integration und starker Standardfunktionalität; Adobe ist vorteilhaft, wenn ein schneller, individualisierbarer Frontend-Auftritt und flexible Entwicklung gefordert sind.

Gesamtbetriebskosten (TCO) und Lizenzierung

Kosten sind ein entscheidender Faktor bei der Wahl der Plattform. Beide Lösungen verursachen Lizenz- und Betriebskosten, jedoch in unterschiedlicher Form.

Adobe bietet einen niedrigeren Eintrittsbarrier (besonders Open Source) und flexible Kostenstrukturen, auf lange Sicht können bei umfangreicher Individualisierung die TCO aber SAP erreichen oder übersteigen, vor allem durch Support- und Sicherheitsaufwand.

E-Commerce-Kernfunktionen und B2B-Fähigkeiten

Wir setzen mit dem Magento und SAP CX und Commerce Vergleich fort. Sowohl SAP Commerce Cloud, als auch Adobe Commerce bietet out-of-the-box einen großen Umfang an E-Commerce-Funktionen wie z.B. Produktkataloge, Warenkorb, Checkout und Promotions.

Für Unternehmen mit komplexen, stark vernetzten B2B-Prozessen ist SAP Commerce Cloud die bessere Wahl, da die Plattform tief in bestehende Unternehmenssysteme integriert werden kann und stabile, standardisierte Abläufe unterstützt.

Wer hingegen eine flexible, schnell anpassbare Lösung für den direkten Kundenvertrieb (D2C) oder den klassischen B2C-Handel sucht, profitiert von Adobe Commerce, das mehr Freiheit bei Gestaltung, Personalisierung und Markteinführungszeit bietet.

Anpassung, Flexibilität und Markteinführungszeit

Wie leicht lässt sich die Plattform an individuelle Bedürfnisse anpassen und wie schnell können neue Funktionen ausgerollt werden?

Adobe reduziert in der Regel die Time-to-Market für Kundenexperimente und Marketingkampagnen; SAP punktet bei langfristiger Stabilität und einer einheitlichen Enterprise-Plattform.

Skalierbarkeit und Unternehmensleistung

Die Fähigkeit der Plattform, mit dem Wachstum des Geschäfts Schritt zu halten – sei es in Form von steigendem Traffic, Transaktionsvolumen, Produktkataloggröße oder internationaler Expansion – ist ein weiterer kritischer Faktor. Beide Lösungen sind grundsätzlich skalierbar, jedoch auf unterschiedliche Weise.

Beide Plattformen sind skalierbar, aber SAP bietet konservativ vorhersehbare Enterprise-Skalierbarkeit; Adobe punktet mit Flexibilität, erfordert jedoch aktives Management von Betrieb und Sicherheit.

Integration mit ERP-, CRM- und PIM-Systemen

Kein Onlineshop steht für sich allein – in der Regel muss die E-Commerce-Plattform in die bestehende Systemlandschaft integriert werden. 

Wer auf Standardisierung, Stabilität und SAP-Ökosystem setzt, profitiert von SAP Commerce Cloud. Wer Flexibilität, schnelle Anpassungen und Auswahl von Best-of-Breed-Systemen benötigt, kann Adobe Commerce bevorzugen, muss jedoch zusätzliche Integrationsressourcen einplanen.

SEO und Content-Management-Funktionen

Neben reinen Shop-Funktionalitäten sind SEO und Content-Management für den Online-Erfolg essenziell. Hier stellt sich die Frage, wie die beiden Plattformen Marketing-Teams dabei unterstützen, Inhalte zu verwalten und eine hohe Suchmaschinen-Sichtbarkeit zu erreichen.

Magento: Native SEO-Tools und Content-Flexibilität

Magento bzw. Adobe Commerce wurde mit starkem Fokus auf Content-getriebenen Commerce entwickelt, um Marketingteams maximale Flexibilität bei SEO und Content-Management zu bieten. Die Plattform kombiniert umfangreiche SEO-Funktionen mit einfachen Tools zur Inhaltsverwaltung und unterstützt internationale Omnichannel-Strategien.

Wichtige Funktionen und Vorteile:

• Vollständige SEO-Unterstützung „out-of-the-box“: Meta-Tags, suchmaschinenfreundliche URLs, Weiterleitungen, XML-Sitemaps
• Sauberer HTML-Code und Unterstützung für strukturierte Daten (Schema.org) über Plugins
• Integrierter Page Builder: Drag-and-Drop-Erstellung von Landing Pages, Blog-Artikeln und saisonalen Promotions, inklusive Vorschauen und Zeitsteuerungen
• Mehrsprachigkeit und mehrere Storefronts für internationales SEO
• Nahtlose Integration mit Adobe Experience Manager für Enterprise-Content-Strategien

Die Plattform ist besonders marketer-freundlich und eignet sich für Unternehmen, die Wert auf Flexibilität, Personalisierung und schnelle Iteration legen.

SAP: Ansatz für Content und Suchmaschinen-Sichtbarkeit

SAP Commerce Cloud deckt die SEO-Grundlagen ab: lesbare URLs, Meta-Tags, Sitemaps und Weiterleitungen sind integriert. SmartEdit erlaubt die Bearbeitung von Bannern oder Teasern auf Shop-Seiten, bietet jedoch nur eingeschränkte Drag-and-Drop-Funktionalität und keine vollständige Vorschau oder Versionierung. Für fortgeschrittenes Content-Management nutzen Unternehmen oft externe oder Headless-CMS-Lösungen, z. B. Adobe Experience Manager über API.

Hauptfunktionen und Vorteile:

• Integriertes CMS-Tool SmartEdit für einfache Content-Anpassungen
• Basis-SEO-Features out-of-the-box (Meta-Tags, Sitemaps, Weiterleitungen)
• Unterstützung mehrerer Storefronts und Sprachen für internationales Geschäft
• Einbindung externer Headless- oder Enterprise-CMS über APIs möglich

Größere Layout- oder Content-Änderungen erfordern aber meist Entwickler, und erweiterte SEO-Features wie Schema.org müssen teilweise manuell ergänzt werden. SAP bietet starke Governance und Markensteuerung, ist aber weniger flexibel für schnelle Marketingkampagnen; Unternehmen setzen daher oft zusätzliche Experience-Management-Systeme ein, um SEO und Inhalte agil zu optimieren.

Zielpublikum: Welche Plattform ist die richtige für Sie?

Nach der Gegenüberstellung der Fakten ist klar: Beide Plattformen haben ihre spezifischen Stärken. Welche Lösung optimal passt, hängt von der Natur Ihres Geschäfts, Ihrer bestehenden IT-Landschaft und Ihren strategischen Zielen ab.

Wählen Sie Adobe Commerce (Magento), wenn…

• Sie sind ein wachsendes mittelständisches oder großes Unternehmen, das flexibel skalieren möchte.
• Sie führen eine D2C- oder Omnichannel-Marke und brauchen schnelle Launches sowie volle Kontrolle über das Frontend.
• Marketing-Agilität, Personalisierung und Content-getriebener Commerce sind für Sie zentral, z. B. schnelle Kampagnen und eigenständige Inhaltsverwaltung.
• SEO, Mobile-Optimierung und moderne Frontend-Technologien wie Headless oder PWA sind für Sie wichtig.
• Sie verfügen über Entwicklerressourcen oder wollen auf ein breites Partnernetzwerk zurückgreifen – die große Magento-Community unterstützt dies.
• Ein niedriger Einstiegspreis ist für Sie relevant; Adobe Commerce ermöglicht Start mit moderater Investition oder Open-Source und Ausbau nach Bedarf.

Wählen Sie SAP CX & Commerce (SAP Commerce Cloud), wenn…

• Sie sind ein Großunternehmen mit komplexen B2B-Prozessen, umfangreichen Katalogen oder mehreren Marken.
• Ihr Unternehmen nutzt bereits SAP-Systeme und profitiert von nahtloser Integration und einheitlichen Daten.
• Governance, Compliance und Sicherheit stehen für Sie an erster Stelle, besonders in regulierten Branchen.
• Sie agieren international und müssen unterschiedliche Sprachen, Währungen und rechtliche Rahmenbedingungen abdecken.
• Langfristige Stabilität und SAP-native Orchestrierung sind Ihnen wichtiger als schnelle Änderungen – Change-Management hat Priorität.
• Ihr Budget erlaubt eine große Enterprise-Investition, um eine skalierbare, vollintegrierte Plattform zu betreiben.

SaM Solutions analysiert die geschäftlichen Anforderungen Ihres Unternehmens und empfiehlt eine Plattform, die strategische Ziele unterstützt und operative Herausforderungen gezielt löst.

Warum SaM Solutions für SAP CX und Magento Entwicklung wählen?

Egal, ob Ihre Wahl auf Magento oder SAP Commerce Cloud fällt – die Implementierung einer Enterprise-Plattform erfordert erfahrene Experten. SaM Solutions ist hierfür der ideale Partner, denn wir verfügen über dedizierte Teams für sowohl Adobe Commerce (Magento) als auch SAP Customer Experience (SAP Commerce Cloud) Projekte. Wir bieten:

• Tiefgehende Plattform-Expertise: SaM Solutions ist zertifizierter SAP Silver Partner und betreibt seit über 10 Jahren ein spezialisiertes SAP Commerce Cloud Entwicklungszentrum.
• Integration und Ökosystem-Know-how: Wir verbinden Onlineshops nahtlos mit ERP-, CRM- und Zahlungssystemen – inklusive SAP ERP und SAP Commerce Cloud – und behalten dabei das Gesamtbild im Blick.
• Erfolgreiche Kundenprojekte: Von der Einführung echter Omnichannel-Erlebnisse im Einzelhandel über den Aufbau riesiger B2B-Portale für die Industrie bis hin zur Migration von Legacy-Systemen auf moderne Commerce-Plattformen – wir haben Erfolgsgeschichten vorzuweisen.

Mit SaM Solutions haben Sie einen neutralen Beratungspartner, der beide Welten – Magento und SAP Customer Experience – aus erster Hand kennt und Ihnen ehrlich empfehlen kann, was für Ihre digitale Strategie am sinnvollsten ist.

Summary

Wichtig ist, die eigenen Anforderungen genau zu kennen und die Lösung zu wählen, die diese am effektivsten und effizientesten erfüllt. Dann steht dem Erfolg im Online-Handel nichts mehr im Wege.