Modernisierung einer komplexen Kundenservice-Plattform für TeamSupport

Eine gereifte Plattform ist ein enormer Wertfaktor, bringt aber bei raschem Geschäftswachstum auch große Herausforderungen mit sich. Trotz einer gut funktionierenden Omnichannel-Kommunikation sah sich TeamSupport mit der steigenden Komplexität seines Ökosystems konfrontiert.

Folgende Herausforderungen wurden identifiziert:

• Hohe IT-Kosten: Die Unterhaltung eigener Engineering-Teams in den USA und Deutschland belastete das Budget erheblich.
• Modernisierungsbedarf: Die Architektur benötigte ein Upgrade, um die nächste Skalierungsstufe zu bewältigen.
• UX-Fragmentierung: Es entstand die Notwendigkeit, die Benutzeroberfläche über Produkte hinweg zu vereinheitlichen, die auf unterschiedlichen Technologie-Stacks basierten.
• Wettbewerbsdruck und Time-to-Market: Neue Funktionen wie KI-Agenten, Screensharing oder SMS-Support mussten schneller bereitgestellt werden.

Die Lösung: Ein verlässlicher Engineering-Partner zur Reduzierung der Betriebskosten, Modernisierung der Architektur und Beschleunigung von Releases – ohne jegliche Unterbrechung des laufenden Plattformbetriebs.

SaM Solutions formierte ein dediziertes Expertenteam für Backend-, Frontend- und Full-Stack-Engineering. Durch die direkte Einbindung in die Entwicklungsstrukturen von TeamSupport erfolgte die gezielte Stabilisierung und Modernisierung der Legacy-Architektur. Im Fokus standen dabei:

• Refactoring und Systemerweiterung: Ausrichtung auf maximale Skalierbarkeit und Betriebssicherheit.
• UI/UX-Konsolidierung: Entwicklung einer einheitlichen, modernen Benutzeroberfläche zur nahtlosen Anbindung heterogener Backends.
• Qualitätssicherung: Steigerung von Performance, Security und Code-Wartbarkeit.
• Continuous Delivery: Beschleunigte Feature-Implementierung und nachhaltige Optimierung der User Experience.

Diese strategische Partnerschaft reduzierte die Entwicklungsaufwände spürbar und schuf Freiräume für Innovationen zur dauerhaften Marktdifferenzierung von TeamSupport.

Wichtigste Beiträge

Unter Einsatz moderner Technologien und Frameworks lieferte SaM Solutions eine Reihe wirkungsvoller Funktionen, die das gesamte Produktangebot verbesserten:

• Customer Experience: Redesign der einheitlichen Konsole und Migration zu Micro-Frontends.
• Live-Chat-Funktionen: Bildschirmfreigabe (Screensharing), Widget-Gruppen, Benachrichtigungen für Warteschlangen in Echtzeit.
• Kanäle und Integrationen: Twilio SMS, Slack.
• KI und Analytics: Erweiterungen für KI-Agenten, Verbesserungen der Analysetools.
• Plattform-Gesundheit: Performance-Optimierung, Sicherheitskorrekturen, API-Verbesserungen.

Durch den Fokus auf Innovation und Modernisierung half SaM Solutions TeamSupport dabei, erweiterte Funktionen und eine bessere Leistung bereitzustellen, ohne dabei Kompromisse bei der Zuverlässigkeit oder Servicequalität einzugehen.

Wichtigste Geschäftsvorteile für TeamSupport:

• Kostenoptimierung: Die Entwicklung wurde in ein kosteneffizienteres Modell verlagert, wodurch die Betriebskosten gesenkt wurden.
• Geschäftskontinuität: SaM Solutions stellte zusätzliche Engineering-Kapazitäten und Expertise bereit und hielt dabei eine gleichbleibend hohe Servicequalität aufrecht.
• Modernisierte User Experience: Eine einheitliche Konsolen-App und eine aktualisierte Benutzeroberfläche machten die Bedienung intuitiver.
• Innovation: Das Team lieferte neue, wettbewerbsfähige Funktionen wie verbesserte KI-gestützte Agenten und erweiterte Messaging-Möglichkeiten.
• Verbesserte Wartbarkeit: Laufende Updates und Optimierungen sicherten die langfristige Integrität der Plattform.
• Agilität: Das Team reagierte schnell auf Kundenfeedback und ermöglichte so iterative Produktverbesserungen.

TeamSupport hat seine Plattform erfolgreich modernisiert, eine hohe Qualität beibehalten und gleichzeitig das Entwicklungstempo in einem wettbewerbsintensiven Markt beschleunigt.